هذه الصفحة لمن وقع له خلاف مع وكالة أسفار بسبب رحلة عمرة: رحلة أُلغيت، أو فندق غير الذي اتُّفق عليه، أو مال دُفع ولم يأت بعده شيء. ونرتب لك الطرق كما نراها أنفع لأغلب القراء: الكلام المباشر أولا، ثم الجهة الإدارية، ثم الشكاية المكتوبة.
لسنا محامين، ولا نعدك بنتيجة. ما نقدمه طريقة لتنظيم ملفك وطرق الأبواب في ترتيب معقول، مع ما تقوله المصادر عن كل باب، وما لا تقوله.
بماذا تبدأ؟
بثلاثة أشياء بسيطة، قبل أي جهة رسمية.
أولا، توقف عن الأداء. لا تدفع «الباقي» ولا أي مبلغ إضافي ما دام الخلاف قائما، إلا إذا شرحت لك الوكالة السبب كتابة واقتنعت به.
ثانيا، رتب ملفك. اجمع كل الأوراق في ملف واحد، ونسخ منها في ملف آخر. ستجد اللائحة كاملة أسفله، في فقرة الوثائق.
ثالثا، اكتب إلى الوكالة. رسالة قصيرة، واضحة، بلا شتم ولا تهديد. يمكنك أن تتبع هذا الترتيب:
للتأشير
- اسمك، واسم الوكالة كما هو مكتوب على العقد، وتاريخ العقد.
- ما اتفقتم عليه: الفندق، والتواريخ، والثمن، كما في العقد.
- ما وقع فعلا، بالتواريخ، دون مبالغة.
- ما تطلبه بالضبط: تنفيذ ما اتُّفق عليه، أو تعويضا، أو جوابا مكتوبا.
- التاريخ الذي تنتظر فيه الجواب، وطريقة الرد التي تفضلها.
سلّم الرسالة في مكتب الوكالة واطلب ختما أو توقيعا على نسختك، أو أرسلها بوسيلة تترك أثرا، واحتفظ بالدليل. وإن كانت الرسالة لوالديك، فاكتبها معهما واقرأها عليهما قبل إرسالها.
كثير من الخلافات تُحل في هذه المرحلة. وإن لم يأت جواب، أو جاء جواب لا يقنعك، فقد أصبح لديك أول وثيقة في ملفك: رسالة مؤرخة تثبت أنك حاولت.
إلى من تكتب إذا كانت وكالة تبيع وأخرى تنظم؟
توجد رخصتان لوكالات الأسفار: منظم-موزع للأسفار (ODV) وموزع للأسفار (DV)3. لذلك قد تكون الوكالة التي باعتك العمرة غير الوكالة التي تنظمها فعلا.
اكتب أولا إلى الوكالة التي وقعت معك العقد وتسلمت مالك، فهي الطرف الذي تعرفه ويحمل وصلك اسمه. واذكر في رسالتك اسم الوكالة المنظمة إن ورد في العقد أو في الوصل أو في برنامج الرحلة. ولا نملك مصدرا يحدد كيف تتوزع المسؤولية بينهما عند الخلاف، فلا تحسم المسألة وحدك، واطرح السؤال في المندوبية.
التسوية الودية لدى المندوبية
هذه هي الخطوة التي نضعها في المقام الأول بعد الوكالة، لأن المصادر تضعها هناك: تُسوّى النزاعات بين المعتمرين والوكالات أولا بالطرق الودية لدى مندوبيات وزارة السياحة1.
لماذا تبدأ بالمندوبية وليس بالشبكات الاجتماعية أو بالصراخ أمام الوكالة؟ لأن المندوبية جهة إدارية تعرفها الوكالات، ولأن التسوية الودية قد تكون أسرع وأقل كلفة من أي طريق آخر، ولأنك تبقى فيها صاحب ملف لا صاحب شكوى في الهواء.
كيف تستعد للزيارة؟
للتأشير
- احمل النسخ لا الأصول. نسخة من العقد، ومن كل وصل، ومن رسالتك إلى الوكالة ومن جوابها إن وُجد.
- اكتب ملخصا في صفحة واحدة. من أنت، ومع من تعاقدت، وماذا وقع، وماذا تطلب. بخط واضح أو مطبوعا.
- أضف ما يثبت هوية الوكالة. صورة بحثك في دليل وكالات الأسفار، بتاريخها، والاسم الذي وجدته فيه4.
- رافقك أحد أفراد الأسرة. خاصة إن كان المعتمر متقدما في السن: شخص يدون ما يُقال ويطرح الأسئلة.
- دوّن ما قيل لك. اسم الشخص الذي استقبلك إن قدمه، والتاريخ، والخطوة التالية التي اقترحها.
نموذج الملخص في صفحة واحدة
إذا لم تعرف كيف تبدأ الملخص، فاملأ هذه الخانات بالترتيب، بجملة أو جملتين في كل خانة:
| الخانة | ما تكتبه فيها |
|---|---|
| المعتمر | اسمك، أو أسماء المسافرين كما في جوازات سفرهم |
| الوكالة | اسمها كما في العقد، ونوع رخصتها كما وجدته في الدليل |
| الاتفاق | ما وعدت به الوكالة كتابة: الفندق، والتواريخ، والثمن |
| ما وقع | الوقائع بتواريخها، دون وصف ولا حكم |
| ما قمت به | رسالتك إلى الوكالة، وتاريخها، وجوابها إن وُجد |
| طلبك | ما تريده بالضبط، في جملة واحدة |
لا نعرف من مصادرنا أي مندوبية هي المختصة، مندوبية مقر الوكالة أم مندوبية مكان سكنك، ولا كم تستغرق التسوية عادة. اسأل عن ذلك عند أول اتصال، واكتب الجواب.
وإن كانت الوكالة غير موجودة أصلا في الدليل، فقل ذلك منذ البداية: الرخص تمنحها المصالح اللاممركزة لقطاع السياحة، وهي التي تتولى سحبها أيضا3. وكيف تقرأ اللائحة الرسمية مشروح في دليل وكالات الأسفار المرخصة.
الشكاية عبر البوابة الوطنية وتتبعها
إذا لم تُفض التسوية الودية إلى نتيجة، أو إذا لم تستطع التنقل، فهناك طريق مكتوب. تحيل وزارة السياحة الشكايات على البوابة الوطنية للشكايات، حيث يمكن إيداع شكاية لدى قطاع السياحة2. وتجد الإحالة على صفحة الشكايات بموقع الوزارة، وهي بالفرنسية.
ما الذي تتيحه البوابة حسب الوزارة؟ ثلاثة أشياء2:
- الإيداع: تختار قطاع السياحة، وتصف الخلاف.
- التتبع: تتبع شكايتك برقمها وببريد إلكتروني.
- إعادة الفتح: إذا لم يكن الجواب مقنعا، يمكنك أن تعيد فتح الشكاية.
نصائح عملية لشكاية تُقرأ:
- اكتب كما كتبت للوكالة. الوقائع بالتواريخ، ثم طلبك. الشكاية الطويلة لا تقوي الملف، بل تخفي المهم فيه.
- اذكر ما قمت به قبلها. رسالتك إلى الوكالة، وزيارتك للمندوبية إن قمت بها، وما قيل لك.
- أرفق ما تتيحه البوابة. العقد والوصولات أولا.
- احفظ رقم الشكاية في مكانين. في هاتفك، وعلى ورقة في ملفك الورقي.
- استعمل بريدا تقرؤه فعلا. إن ساعد ابن أو بنت والديه على إيداع الشكاية، فليستعمل بريدا يتابعه هو، وليخبر والديه بكل جواب.
وإن كنت تعيش خارج المغرب وتتابع ملف والديك، فالبوابة طريق مكتوب يمكنك أن تساعد فيه عن بعد: تكتب النص معهما عبر الهاتف، ثم تتابع الأجوبة بالبريد الإلكتروني2. أما الزيارة إلى المندوبية، فيقوم بها أحد الوالدين، أو قريب يرافقه ويحمل نسخ الملف.
ما العقوبات التي يتيحها القانون؟
يتيح القانون رقم 11-16 المتعلق بمهنة وكيل الأسفار معاقبة الوكالات1. والمصالح اللاممركزة لقطاع السياحة التي تعالج طلبات الرخص هي التي تتولى سحبها3. لا نملك مصدرا يفصل سلّم العقوبات في النص الجديد، ولا ما يقابل كل مخالفة.
ما نعرفه مثال منشور. في ماي 2022، وبعد الشكايات المتعلقة بعمرة رمضان 2022، قررت وزارة السياحة سحبين نهائيين للرخصة، وسحبين مؤقتين لمدة 3 أشهر، و7 إنذارات5. ولم يعد بإمكان الوكالات المعاقبة الترشح لعلامة تنظيم الحج والعمرة لمدة 3 سنوات5.
يعلمك هذا المثال ثلاثة أمور:
- الشكايات تُقرأ. عقوبات 2022 جاءت بعد شكايات، لا من فراغ5.
- العقوبة تمس الرخصة، لا حسابك. لا يقول أي مصدر من مصادرنا إن العقوبة الإدارية تصحبها إعادة المبالغ المدفوعة. هي تحمي المعتمرين القادمين أكثر مما تعوض من تضرر.
- العقوبة تأخذ وقتا. لا تنتظرها لكي تتحرك في ملفك أنت.
ما يقوله هذا القانون للمعتمر، بلغة بسيطة، تجده في صفحة القانون المنظم لمهنة وكيل الأسفار. والعقوبات المنشورة مسجلة بمصادرها في سجل حالات النصب في العمرة.
الوثائق التي تحتفظ بها
ابدأ هذا الملف يوم التسجيل، لا يوم المشكل. ومن لم يفعل، فليجمع اليوم ما بقي عنده.
| الوثيقة | لماذا تهمك |
|---|---|
| العقد الموقع من الطرفين | يثبت ما وعدت به الوكالة: الفندق، والتواريخ، والثمن، والإلغاء |
| كل وصل أداء | مؤرخ، وباسم الوكالة نفسها، ولكل دفعة وصلها |
| إثبات التحويل البنكي | يبين من تسلم المال فعلا، وباسم من الحساب |
| صورة بحثك في الدليل الرسمي | تثبت أنك تعاملت مع وكالة كانت مرخصة يوم الأداء، أو العكس |
| العرض أو الإعلان كما رأيته | صورة الشاشة، مع تاريخها ومكان نشره |
| الرسائل | الهاتف والبريد: لا تحذف شيئا، وانقل المهم إلى ورق |
| رسالتك إلى الوكالة وجوابها | تثبت أنك حاولت الحل المباشر |
| ملخص المندوبية | ما قيل لك، ومتى، ومن طرف من |
| رقم الشكاية في البوابة | لكي تتتبعها وتعيد فتحها2 |
البنود التي تحميك قبل أن يقع أي خلاف مشروحة في عقد العمرة: البنود التي تقرؤها قبل التوقيع. وورقة التحقق التي تحملها إلى الوكالة، وفيها خانة لكل وثيقة من هذه الوثائق، في قائمة التحقق للطباعة.
ما الذي لا تنتظره من الشكاية؟
أن تعرف حدود كل طريق يوفر عليك خيبة الأمل، ويحميك من أخطاء تضر بملفك.
- لا وعد بعودة المال. لا المندوبية ولا البوابة تعدك، في المصادر التي نعتمدها، بأن تعود إليك أموالك. التسوية الودية قد تنتهي باتفاق، وقد لا تنتهي إليه.
- لا سرعة مؤكدة. لا نعرف مدة معلنة للرد. احفظ رقم شكايتك، وراجعها بانتظام، ودوّن كل جواب بتاريخه.
- لا تشهير. نشر اسم الوكالة أو صور موظفيها على الشبكات الاجتماعية قد يرتد عليك قانونيا، ولا يقوي ملفك أمام أي جهة. احتفظ بالوقائع لملفك.
- لا وسيط يعدك بالحل مقابل المال. إن عرض عليك شخص أن «يعيد» لك مالك مقابل عمولة، فاطرح عليه الأسئلة نفسها التي تطرحها على أي وكالة: من أنت، وبأي صفة، وما الوثيقة المكتوبة؟ والطرق المشروحة في هذه الصفحة لا تحتاج إلى وسيط.
- لا حكم على وكالة باسمها من طرفنا. نشرح لك الطريق، لكننا لا نقيّم وكالة بعينها، لأن الموقع تنشره وكالة أسفار.
مناطق ما زالت غامضة
- أي مندوبية هي المختصة بالنظر في ملفك، مندوبية مقر الوكالة أم مندوبية مكان سكنك، وكم تستغرق التسوية الودية عادة.
- كم يستغرق الرد على شكاية مودعة عبر البوابة الوطنية: الصفحة التي نعتمدها لا تذكر مدة.
- هل تقبل البوابة شكاية يودعها فرد من الأسرة باسم غيره، أو شكاية من شخص يقيم خارج المغرب: لم نجد ذلك في مصادرنا، والأسلم أن تكون الشكاية باسم من وقع العقد.
- كيف تتوزع المسؤولية عند الخلاف بين الوكالة التي باعت الرحلة والوكالة التي نظمتها.
- سلّم العقوبات الإدارية في القانون 11-16، وما يقابل كل مخالفة1.
- عدد الشكايات المودعة ضد وكالات الأسفار كل سنة، وما انتهت إليه: لا إحصاء في سجلنا.
- هل توجد جهة أخرى لحماية المستهلك تستقبل هذا النوع من الشكايات: لم يُعتمد بعد أي مصدر في سجلنا يؤكد ذلك.
ماذا تفعل الآن؟
رتب ملفك اليوم، واكتب رسالتك إلى الوكالة، ثم اتصل بمندوبية وزارة السياحة. وإن لم تُحل المسألة، فأودع شكايتك عبر البوابة واحفظ رقمها. وإذا كان عندك سؤال عن بند في عقدك قبل أن تشتكي، يمكنك أن تراسلنا: نشرح ما يقوله العقد عادة، ولا نحكم على وكالة منافسة باسمها.